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    1. 最新動態

      交流服務促提升 走好新年第一步

      點擊量:次 發布時間:2024-02-22
      工   動  

      第 47 期

       
               新年新氣象,營業部上下鼓足干勁,奮勇爭先。開工第一天上午,分管副總萬四成同志帶著新年的祝福和希冀在營業部召開了新年座談會,對新的一年重點工作進行安排與部署。下午,部長劉俊杰組織召開了班長以上工作會議,總結2023年的部門工作的收獲與不足,對2024年營業部工作進行全面細致的規劃與安排。
               為提升供水服務質量,全方位、全流程的守護城市“生命線”,營業部各班組也開展了新年服務技能交流會,分享自己在一年抄收工作中的經驗與不足,對過去一年里抄收工作中遇到的供水服務滿意度,欠費催繳等突出問題進行討論分析,抄收人員結合實際工作,分享經驗,強化技能,進而提升服務水平,以奮進狀態走好新年第一步。
               重傾聽。抄收服務模范王春紅,她常常用自己的耐心和細致的服務及豐富業務知識,及時為用戶解決用水問題。結合工作中的經驗進行了發言,她說自己常常遇到年紀較大的用戶,對用水知識缺乏,遇到問題時又容易情緒化,往往是描述了很多,依然表達不清楚問題的重點。對待這類用戶,她總結出來一個方法——“傾聽法”,先讓用戶將自己的訴求表達完整,不打斷他的話語,然后提取用戶訴求的關鍵詞,再用專業知識和經驗引導他們說出問題的重點,這樣既可以避免他們情緒化的表達又能及時找到問題重點,及時解決。
               重努力。水費是公司的生命線,履職盡責做好營業收費是工作的重要組成部分。為了及時回收水費欠費,避免公司利益受損,討論會對歷史欠費進行全方位的篩查,對怎樣做好水費回收工作做了重點討論。抄表員蔡培培負責的片區是城郊村鎮地帶,用戶的繳費意識普遍薄弱,再加上外出務工人員相對較多,常有用戶當月用水,次月便外出務工,形成欠費的情況發生,她就扎扎實實、勤勤懇懇地一戶戶上門,一戶戶打電話,她實實在在的努力讓她連續成為營業部水費回收標兵。臨近年關,很多外出務工人員陸續回鄉,正是催收歷史欠費的最佳時機。
               重方法。抄表員曹陽早早就開始對歷史欠費進行整理歸納,他將催繳欠費分成三步:第一步是在本月的抄表工作中,對歷史欠費用戶的用水情況進行分析。為欠交水費用戶采取上門送達《欠繳水費通知單》,宣傳繳費日期是每月的1至15日,普及各種繳費方式。第二步是欠費后連續無用水的用戶,張貼《欠繳水費通知單》,積極聯系用戶交費,沒有聯系方式的用戶詢問物業、鄰里、親屬,尋找聯系電話,聯系用戶交費。對持續二個月沒有用水的用戶,關停閥門,確保用戶屋內供水設施設備安全不漏水,避免了不必要的糾紛又維護了用戶的利益。第三步是對特殊原因造成欠費的用戶進行重點跟蹤服務,特別是獨居老人、身體不便、外出務工用戶,他了解用戶用水情況后,幫助用戶進行水費預存、微信代交水費等多種方式及時繳納水費。通過他的三步催收法,不僅收回了大部分歷史欠費,提升了用戶的繳費意識,暨方便了用戶,也維護了公司利益。為用戶提供了優質的供水服務,樹立了良好的供水形象,得到用戶的好評。
               通過討論交流,經驗分享,營業部抄表員們紛紛表示,工作不僅僅是埋頭做事,更需要不斷提升技能。在新的一年里,營業部將持續開展培訓交流,將抄表員轉變成學習型職工,不斷地提升業務素質,職業素養,更好服務廣大的供水用戶。



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